Новомодный креатив. Используем дизайн-мышление в HR


Учимся выявлять и устранять проблемы сотрудников и кандидатов
Ажиотаж вокруг дизайн-мышления похож на недавнюю моду на блокчейн и искусственный интеллект. Все упоминают этот метод в беседах о бизнесе, но что он из себя представляет, знают лишь единицы. Если отбросить сложные словесные конструкции и оставить только суть понятия, окажется, что дизайн-мышление — это нестандартный подход к решению проблем. И не надуманных, а реальных. Таких, на которые вам сразу укажут, если вы только попросите.
«Харчо-Журнал» разложил всё по полочкам. Объясняем, как вам использовать дизайн-мышление в работе, и рассказываем, как этот метод уже помогает другим эйчарам нанимать и удерживать сотрудников.

Как решать проблемы в HR с помощью дизайн-мышления

Развитие бизнеса с помощью дизайн-мышления включает в себя пять этапов. Они помогают сперва взглянуть на компанию и её сотрудников глобально, чтобы вы смогли выйти за пределы собственных представлений о том, как всё устроено, а затем фокусируют вас на конкретике. Причём поиск решений тоже ведётся по принципу «расширение взгляда — сужение взгляда», что позволяет подойти к проблеме более нестандартно. Рассмотрим каждый этап в отдельности.
1
Эмпатия
Хороший дизайн решает проблемы пользователя. А устройство компании — это тоже дизайн. Цель этого этапа — примерить тапочки работника, изучить его опыт и проникнуться ситуацией. Эйчару следует периодически ставить себя на место сотрудника, наблюдать за микроизменениями в рабочей атмосфере и погружаться в ежедневные заботы коллектива. На этом этапе нужно собрать максимум информации о текущем положении дел — как из интервью и опросов, так и из статистики.
2
Определение проблемы
Сужаем взгляд. Цель — проанализировать добытые на предыдущем этапе сведения и выявить инсайты. Это могут быть неожиданные причинно-следственные связи, которые вы раньше игнорировали. Неоднозначные эмоциональные реакции на вопросы. Или ответы, повторяющиеся из одного интервью в другое. Например, о мотивах работать или о причинах уволиться. Избегайте абстрактных фраз, длинных формулировок и дискуссионных концепций. Проблемы нужно описать лаконично, сухо и чётко.
3
Поиск решений
И снова расширяемся. Наступает время бескрайнего креатива, когда можно со спокойной душой погрузиться в творческий экстаз. Ваша цель — придумать максимальное количество решений для конкретной проблемы. Не ограничивайте себя ничем. Пусть вас не смущает, что такой бюджет вам никогда в жизни не выделят или что такой технологии, скорее всего, не существует. Сейчас единственный критерий для отсева предложений — в том, что идея должна решать проблему.
4
Выбор идей
На этом этапе мы вновь наводим фокус. Цель — выбрать из вороха идей наиболее подходящие, которые хотя бы теоретически уже можно осуществить. Для этого достаточно оценить временные и финансовые затраты и сопоставить их с возможным эффектом от изменений. От остальных задумок мы не отказываемся, а всего лишь убираем их в дальний ящик. Они ещё могут пригодиться.
5
Прототипирование
Теперь нужно заставить выбранные идеи работать. Поэтому цель этого этапа — создать рабочую модель для тестирования изменений. Помните, что это прототип. Выбирайте самые простые способы проверить идеи, которые не требуют длительной подготовки и обойдутся вам в сущие копейки. А в идеале будут бесплатными.
6
Тестирование
Пора проверить ваши задумки в деле — в реальных условиях и желательно не на одном человека, а многократно. Цель — собрать обратную связь от предполагаемых пользователей: кандидатов на новую должность, коллег или руководства. Вам нужно выяснить, решает ли прототип их проблему, что им в нём нравится, а что — нет. И почему.

Довольно часто этот этап также называют этапом разочарований. Конечно, обидно, когда ваши идеи в итоге не находят отклика, зато такой подход быстро возвращает с небес и позволяет трезво взглянуть на происходящее. Расстраиваться не стоит. Всегда можно откатиться к предыдущим этапам. Придумать новый прототип. Обратиться к другим идеям. Уточнить формулировки проблем. Или добавить ещё пару пунктов в исходный опросник.

Зачем эйчары используют дизайн-мышление

С теорией разобрались. Пора посмотреть, для решения каких проблем эту методику используют на практике.
Чтобы остановить отток новичков
Крупнейший в России оператор спутникового телевидения «Триколор» использовал дизайн-мышление, чтобы остановить отток новичков, которым оказалось сложно пройти первичное обучение в контактном центре. На протяжении нескольких лет количество материалов для изучения увеличивалось, а срок подготовки при этом не менялся.

Чтобы решить проблему, в компании провели серию глубинных интервью с обучающимися и недавно оформленными сотрудниками. Для каждого блока обучения представители разных отделов заполнили Customer Journey Map — карту, из которой понятно, с какими трудностями мог столкнуться новичок, что он при этом думал и какие эмоции испытывал. Также представители «Триколора» обратились к бенчмаркингу: они проанализировали программы обучения в других контактных центрах и собрали комментарии специалистов в сфере Training & Development.

Для генерации идей всю полученную информацию разместили на одной доске. И пригласили представителей всех заинтересованных сторон на креативную сессию. Главным был вопрос «Что можно изменить?». На встрече составили список идей для дальнейшей реализации и договорились о некоторых корректировках в двух других процессах — подборе персонала и адаптации после обучения.

План изменений рассчитан на 6 месяцев. Некоторые задумки удалось реализовать сразу же. Другие требуют больше времени. Например, разработка игр на усвоение материала в системе дистанционного обучения. Тестирование закончится в середине 2019 года, но уже есть первые результаты отток с обучения уменьшился на 4,2 процентных пункта — с 29,7 до 25,5 %.
Чтобы успокоить совесть сотрудников
Создатели CRM-системы Salesforce предоставляют своим сотрудникам несколько дополнительных дней оплачиваемого отпуска, которые можно использовать на участие в волонтерских программах. Оказалось, что раньше многим работникам не хватало на это времени, из-за чего они чувствовали угрызения совести. Компания решила их моральную дилемму и тем самым повысила лояльность сотрудников.
Чтобы повысить эффективность обучения
В компании «Коннектикум» запустили внутрикорпоративный портал. Чтобы работа над ним не оказалась бессмысленной, перед командой стояла задача привить сотрудникам привычку пользоваться сайтом и простимулировать общение на форуме. Для этого использовали геймификацию: устроили квест по страницам портала и внедрили бейджи, баллы и уровни среди пользователей. Игровой формат помог сотрудникам запомнить разделы сайта и освоиться в новом пространстве.
Чтобы не потерять наши рецепты из вида, просто поделитесь ими с коллегами и друзьями в социальных сетях:

Выбор шефа

У нас всегда есть добавка: