«Пройти милю в чужих башмаках». Как Employee Journey Map помогла Pizza Hut осчастливить сотрудников и кандидатов


Делимся проверенными HR-хаками от опытных практиков
Опытные эйчары часто заимствуют инструменты из смежных сфер деятельности. Чаще всего, это маркетинг и его производные. Например, популярный среди продакт-менеджеров инструмент Customer Journey Map позволяет проанализировать процесс взаимодействия пользователя с продуктом и выявить барьеры, которые мешают бизнесу быть успешнее. Подсказками выступают возникающие у клиентов мысли и чувства, которые нужно зафиксировать при исследовании.
По аналогии используется Employee Journey Map. Только здесь рассматривается опыт сотрудников и кандидатов при взаимодействии с работодателем. В зависимости от целей, которые преследует HR, можно включать в карту различные этапы жизненного цикла работника — начиная с подбора и заканчивая процедурой увольнения.

Звучит заманчиво, но как применять этот инструмент на практике? «Харчо-Журнал» делится кейсом успешного использования EJM в Pizza Hut. На прошедшей недавно конференции MarHR Conference B-Day HR BP сети Яна Соколова рассказала, как они строили карту и какие проблемы в управлении персоналом она помогла решить.

Что мешало развитию Pizza Hut

В 2016 году пиццерии Pizza Hut массово набирали новых сотрудников, но не всегда успешно. Из-за этого страдали качество обслуживания и объёмы продаж, а с ними и репутация бренда. С аналогичными проблемами сталкивались и другие компании в общепите. Особенно — сетевые. Трудности заключались в том, что:

1. Работа в ресторане воспринималась как тяжёлая и неперспективная.

2. Кандидаты находились в открытом поиске в среднем 24 часа.

3. Из 100 профильных резюме до оффера доходили только 5 претендентов.

Чтобы понять, насколько эффективным в принципе был найм, в Pizza Hut решили проанализировать продуктивность сотрудников по методике популярного в Кремниевой долине HR-эксперта Джона Салливана. Получили следующие результаты:
Голубой пунктир здесь — это уровень эффективности сотрудника, который нужен компании. Он может выражаться, в чём угодно — в количестве закрытых сделок, выпущенных изделий или проданных пицц. Красная линия — реальное положение дел. Пока она находится ниже пунктира, компания инвестирует в работника, чтобы он вышел на ожидаемые показатели. Выше пунктира — профит, который работодатель получает от найма и развития сотрудника. И в идеале он должен быть больше вложений.

В Pizza Hut же картина получилась не такой идеальной. В компании по 13 недель закрывали одну вакансию, потом 3 месяца обучали сотрудника, чтобы… через год он ушёл. Так появилась идея построить Employee Journey Map и выяснить, какие моменты в работе с соискателями и сотрудниками можно улучшить.

Как в Pizza Hut строили EJM

Чтобы понять, с какими проблемами сталкиваются соискатели и сотрудники, в Pizza Hut решили «пройти милю в чужих башмаках». Для этого эйчар на время примерял на себя разные роли и, например, самостоятельно выходил в зал и работал с кассой. Также компания провела интервью с бывшими и нынешними работниками, топ-менеджерам и партнёрами. Особое внимание уделили изучению соцсетей и сайтов с отзывами о работодателях. Приятного оказалось мало.

В итоге описали девять этапов, через которые проходят соискатели и сотрудники. Это сам процесс трудоустройства в PizzaHut, стажировка и непосредственно работа в компании.
Дополнительно оценили уровень стресса, который возникает в каждой точке маршрута. Сильнее всего напряжение оказалось во время телефонного интервью, при первой личной встрече с работодателем, а затем уже при ассессменте по итогам стажировки.

Какие проблемы помогла выявить и решить EJM

Проблема #1. Негативные отзывы о работе, жалобы на постоянную текучесть, жёсткие стандарты.
Решение
. Не отрицать, а отрабатывать негатив. «Да, у нас тяжёлая работа, но она компенсируется достойной оплатой, строгим соблюдением ТК РФ, наличием гарантий и реальным карьерным ростом».

Проблема #2. Заманивание кандидатов на собеседование всеми правдами и неправдами. Итог — обманутые ожидания у соискателей и впустую потраченное время специалистов компании.
Решение. Во время звонка сразу рассказывать суровую правду о предстоящей работе. Иначе дело дойдёт до оффера, и только тут потенциальный сотрудник узнает, что бороду придётся сбрить, хотя он к этому не готов. При подробном и честном описании всех особенностей работы 8 из 10 кандидатов кладут трубки, но оставшиеся двое уже с большей вероятностью подойдут компании. Они-то и узнают на собеседовании о тех бонусах, которые можно получить в Pizza Hut.

Проблема #3. Разное понимание требований к кандидатам у рекрутера и руководителя.
Решение. Проведение калибровочных сессий, которые помогают сформулировать правильный и — главное — единый портрет подходящего сотрудника.

Проблема #4. Нежелание кандидатов общаться с эйчарами и рекрутерами из-за сомнений в том, что они способны правильно оценить компетенции сотрудника.
Решение. Погружение нанимающих специалистов в специфику работы в ресторанном бизнесе, демонстрация глубоких профессиональных знаний на собеседовании и предоставление мотивированного отказа тем, кто не подошёл.

Проблема #5. Долгие раздумья кандидатов, принять ли оффер.
Решение. Предлагать оффер со сроком годности две недели. Это помогает набирать персонал быстрее, так как получатель оперативнее реагирует на ограниченное по времени предложение.

Проблема #6. Стажёры перегружены информацией, а тренеры не всегда полностью вовлечены в процесс.
Решение. Чтобы стажёры не уставали от теории, им стали ставить реальные цели в первый же день обучения, а также ввели промежуточное оценивание. Тренеров перевели на KPI, связанные с результативностью их подопечных. Также наладили систему сбора обратной связи, чтобы и дальше улучшать процесс обучения сотрудников.

Проблема #7.
Плохое запоминание важной корпоративной информации.
Решение. Погружение в культуру компании с помощью ярких запоминающихся ивентов под девизом: «Сотруднику должно быть классно». Также добавили онлайн-эфиры с мастер-классами от территориальных управляющих. Они рассказывали самые простые и поучительные истории из жизни компании, чтобы сотрудники понимали, что о проблемах на работе нужно говорить вслух, а не пытаться скрыть их или решить всё самостоятельно.

Проблема #8. Недовольство сотрудников условиями получения премий и повышений.
Решение. К разработке нового пакета мотивационных программ привлекли самих сотрудников. Удивительно, но по некоторым критериям они поставили себе даже более высокую планку, чем планировало руководство. После этого планы по продажам увеличились вдвое. Также организовали круглые столы, чтобы сотрудники решали бизнес-кейсы и развивались в профессии. Для желающих получить повышение ввели процедуру ежеквартального ассессмента, на который можно записаться самостоятельно, не дожидаясь приглашения от начальства.

Какие результаты принёс эксперимент с EJM

За полтора года работы по EJM закрытие вакансий в Pizza Hut ускорилось и теперь занимает не 13 недель, а восемь. Почти в два раза снизилась текучесть менеджеров ресторанов — с 60 до 35%. Срок жизни сотрудника в должности увеличился с года до полутора. Также компании удалось подготовить кадровый резерв.
Обратите внимание, у каждой компании должна быть своя Employee Journey Map. Чтобы достичь похожих результатов, нужно изучить опыт именно ваших сотрудников и кандидатов. Это позволит увидеть реальные болевые точки, о которых вы могли и не догадываться, и принять меры. Сейчас «Харчо-Журнал» готовит подробную инструкцию о том, как правильно построить собственную EJM. Если вы хотите получить её в числе первых, обязательно подписывайтесь на нашу рассылку!
Чтобы не потерять наши рецепты, поделитесь ими с коллегами и друзьями:

Выбор шефа

Выбор шефа

У нас всегда есть добавка: